Jika kita mencari definisi singkat tentang 'perubahan' – sesuai dengan prinsip Manajemen Perubahan ITIL- maka ini dia. Artinya penambahan, modifikasi, atau penghapusan – yang dapat disebut sebagai de-registrasi – dari item/layanan konfigurasi atau komponen layanan yang sah (atau yang sudah ditetapkan), direncanakan, dan didukung, serta elemen atau dokumen terkait. Keadaan sering kali membingungkan dalam mengidentifikasi 'perubahan'. Permintaan untuk pengaturan ulang kata sandi, akses baru, instalasi server, reboot server, pengaturan karyawan baru mungkin tidak disebut sebagai 'perubahan', tetapi dapat menghasilkan aktivitas manajemen perubahan. Banyak organisasi TI sering terjebak dalam hiruk-pikuk birokrasi sehingga mereka diprogram untuk memberi label setiap permintaan layanan sebagai perubahan. Kita hanya perlu mengingat, hanya karena memerlukan persetujuan, pelacakan, dan dokumentasi, itu bukanlah perubahan. Hanya karena memerlukan persetujuan, pelacakan, dan dokumentasi tidak berarti itu adalah perubahan. Demikian pula, permintaan untuk administrasi bukanlah permintaan untuk perubahan. Organisasi TI perlu menyadari dan mengenali faktor-faktor ini untuk berhasil mendorong proses manajemen perubahan dalam batasan definisi.
Objek utama atau entitas yang mewujudkan perubahan adalah Request-for-Change (RFC). Apa yang dimaksud dengan permintaan perubahan? Ini adalah komunikasi formal yang meminta penambahan, modifikasi, atau penghapusan (deregistrasi) pada Item Konfigurasi dasar. Kita tidak boleh mengikuti pendekatan yang kaku dalam mendefinisikan perubahan dan kita mungkin memerlukan beberapa templat untuk menangkap berbagai jenis dan bentuk perubahan. Permintaan perubahan harus menjelaskan secara lengkap tentang detail perubahan, tujuannya, risiko, dan dampaknya pada CI lain dan pada tingkat organisasi secara keseluruhan, rencana implementasi, rencana penarikan kembali jika gagal, rencana tinjauan pasca-implementasi.
Berikutnya, pertanyaan pentingnya adalah bagaimana kita mengkategorikan permintaan perubahan. Pedomannya adalah mengkategorikannya, secara umum, berdasarkan dampak dan kompleksitas bisnis. Kita tahu bahwa dalam skema kategorisasi sederhana, kita memiliki tiga kategori – Perubahan Standar, Normal, dan Darurat.
ITIL menjelaskan Perubahan Standar sebagai “…perubahan pada infrastruktur yang mengikuti jalur yang ditetapkan, relatif umum, dan merupakan solusi yang diterima untuk persyaratan atau serangkaian persyaratan tertentu.” Perubahan standar, yang telah diotorisasi sebelumnya, dapat diimplementasikan berdasarkan prosedur yang ditetapkan, dengan kata lain, prosedur operasi standar (SOP). Profil risiko dan dampaknya rendah dan diketahui. Harus memiliki serangkaian templat dokumen Rilis-ke-Produksi yang telah teruji – rencana atau skrip pembuatan dan pengujian, rencana dukungan, rencana implementasi, dan rencana pembatalan. CAB dapat melakukan pra-otorisasi perubahan standar berdasarkan risiko dan dampak dan CAB juga dapat mendelegasikan tanggung jawab atas akuntabilitas pengiriman perubahan kepada pemilik perubahan.
Apa yang dimaksud dengan perubahan 'Normal'? ITIL versi 3 telah memperkenalkan konsep ini. Konsep ini mengikuti proses Manajemen Perubahan ITIL yang lengkap – penilaian, otorisasi, persetujuan CAB, penjadwalan sebelum implementasi. Berdasarkan cakupan, kompleksitas, dan dampaknya, perubahan normal dapat dikategorikan lebih lanjut sebagai perubahan kecil, besar, dan signifikan.
Perubahan darurat ITIL adalah perubahan dengan prioritas tertinggi yang dapat ditetapkan dalam suatu organisasi. Perubahan darurat ditetapkan sebagai perubahan yang perlu dievaluasi, dinilai, dan ditolak atau disetujui dalam waktu singkat. Dengan kata lain, Perubahan darurat diperuntukkan bagi perubahan yang dimaksudkan untuk memperbaiki kesalahan dalam layanan TI yang berdampak negatif pada bisnis hingga tingkat yang tinggi. Menetapkan perubahan sebagai keadaan darurat tidak serta merta berarti perubahan tersebut harus diimplementasikan. Dewan Penasihat Perubahan Darurat (ECAB) akan menilai perubahan tersebut dan memberikan saran kepada orang yang ditunjuk untuk bertanggung jawab menyetujui atau menolak perubahan darurat.
Dalam konteks ITIL, 'prioritas perubahan' perlu dihitung dengan benar sebelum menjadwalkan permintaan. Rumus untuk menentukan Prioritas Perubahan adalah: Prioritas = Dampak Bisnis + Urgensi. Sebenarnya, penentuan 'prioritas' bukan hanya masalah perhitungan kuantitatif, karena dampak dan urgensi bukanlah entitas numerik. Namun, setidaknya kita dapat memperoleh peringkat ordinal dari prioritas.