Selera pelanggan kelas baru ini berbenturan dengan mode layanan tradisional yang mendominasi sektor keuangan. Mereka tumbuh di lingkungan yang serba digital. Mereka tidak terikat pada sistem lama yang telah dipegang oleh bank dan perusahaan keuangan selama bertahun-tahun, meskipun ada gelombang teknologi baru dalam bisnis dan komunikasi.
Laporan Accenture pada tahun 2017 menunjukkan bahwa 71% konsumen jasa keuangan terbuka untuk menggunakan “dukungan yang sepenuhnya dihasilkan komputer untuk layanan perbankan.” Jelasnya, mayoritas konsumen siap untuk beralih ke digital sepenuhnya.
Prospek ini menimbulkan masalah bagi perusahaan-perusahaan yang mencintai sistem lama, dan untuk mengatasi situasi ini berarti mengambil tindakan tegas sekarang. Mengotomatiskan dukungan pelanggan melalui basis pengetahuan yang sehat atau tanggapan terekam terhadap obrolan langsung web tidak lagi cukup. Yang diperlukan saat ini adalah merancang dukungan pelanggan dan seluruh pengalaman pelanggan agar sesuai dan meningkatkan perjalanan pelanggan yang semakin digital. Paling tidak, mengintegrasikan alat komunikasi suara dan catatan pelanggan Anda, seperti integrasi telepon Salesforce Cisco misalnya, akan memungkinkan tim layanan pelanggan Anda menyederhanakan cara mereka memberikan layanan dengan memastikan data percakapan ditangkap di setiap titik kontak pelanggan.
Mengubah seluruh pengalaman pelanggan dari tradisional ke digital membutuhkan banyak waktu dan upaya untuk menyelesaikannya, namun perubahan bertahap masih dapat berdampak pada CX. Penyedia jasa keuangan dapat memulai transformasi mereka dengan memasukkan tren dan teknologi berikut ke dalam strategi CX mereka:
Swalayan
Titik kontak pertama layanan pelanggan bagi sebagian besar konsumen keuangan bukanlah media sosial, telepon, atau email. Ini sebenarnya layanan mandiri. Lebih dari 80% konsumen memilih menggunakan web atau aplikasi layanan mandiri seluler dibandingkan berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan melalui telepon. Anda tidak boleh mengharapkan tim Anda yang menelepon untuk berada di garis depan layanan pelanggan. Pelanggan hanya menggunakan telepon mereka ketika mereka ingin menyampaikan kekhawatiran mereka. Meski begitu, memiliki solusi CTI seperti integrasi telepon Salesforce-Cisco memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dicatat dalam CRM Anda.
Layanan mandiri lebih disukai oleh konsumen jasa keuangan karena memberikan mereka kontrol lebih besar. Artinya, layanan mandiri berarti pelanggan menentukan kapan dan di mana mereka akan berinteraksi dengan penyedia layanan mereka. Hal ini juga memungkinkan konsumen memiliki lebih banyak kebebasan dalam melakukan aktivitas keuangan mereka tanpa iklan yang mengganggu atau saran yang tidak terlalu halus dari perwakilan CS. Seiring dengan tuntutan pelanggan untuk menjadi lebih independen terhadap penyedia layanan mereka, perusahaan jasa keuangan juga menjadi lebih terdorong untuk menyediakan opsi layanan mandiri yang lebih baik melalui aplikasi web asli dan teknologi CS otomatis.
Chatbots dan asisten virtual
Permintaan akan layanan yang lebih cepat dan efisien pada akhirnya mengarah pada hal ini: 85% interaksi pelanggan akan diotomatisasi pada tahun 2020, menurut Gartner. Chatbots dan asisten cerdas menemukan jalannya di berbagai bidang, melayani berbagai tujuan mulai dari dukungan pelanggan, pemasaran, dan penjualan. Robot-robot ini, yang didukung oleh kecerdasan buatan, digunakan oleh bank-bank terbesar di dunia seperti JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) dan SEB (Swedia).
Chatbots memungkinkan bank dan perusahaan jasa keuangan memberikan layanan yang efisien, personal, dan responsif kepada pelanggan dengan biaya minimum. Chatbots tersedia 24/7, dan mampu mencocokkan pertanyaan pelanggan dengan cepat untuk mendapatkan solusi. Beberapa juga diprogram untuk mendapatkan prospek, dan yang paling canggih dapat membuat rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi sebelumnya, data pelanggan, dan faktor lainnya.
Para pencela teknologi chatbot mengatakan bahwa alat ini kurang memiliki empati dari perwakilan CS manusia. Meskipun hal ini benar, kita juga harus menyadari bahwa chatbots semakin meningkatkan aspek ini seiring berjalannya waktu. Algoritme pembelajaran mesin membantu asisten virtual ini mempelajari lebih lanjut seni percakapan manusia dari pengalaman. Dengan kemampuan seperti itu, chatbots terbukti cukup dalam menangani pertanyaan dasar layanan pelanggan, memuaskan konsumen dengan efisiensi dan efektivitasnya.
Layanan multisaluran
Saat ini, konsumen berinteraksi dengan penyedia layanan keuangan mereka melalui berbagai titik kontak—mulai dari online, ke cabang, dan bahkan melalui perangkat seluler. Layanan multisaluran berarti menghubungkan semua titik kontak ini untuk menciptakan pengalaman yang lancar, konsisten, dan menyenangkan bagi pelanggan. Dengan kata lain, ini berarti membiarkan pelanggan berpindah dari satu titik kontak ke titik kontak lainnya tanpa merasakan gangguan atau pemutusan hubungan.
Menciptakan pengalaman omnichannel bagi pelanggan bukanlah tren baru. Pada awal tahun 2014, survei Forrester telah menetapkan perbankan omnichannel sebagai salah satu dari lima perhatian utama para profesional keuangan untuk transformasi aplikasi bisnis. Namun, banyak bank dan perusahaan pembiayaan masih tertinggal dalam hal ini, karena divisi organisasi dan operasional yang tidak berkelanjutan antara pemasaran, penjualan dan dukungan pelanggan.
Bank yang ingin mengatasi permasalahan ini harus mengubah pola pikirnya dari product centric menjadi customer centric. Menempatkan pelanggan sebagai inti pertanyaan CX mereka akan memungkinkan mereka melihat titik kontak dengan lebih jelas dan mengantisipasi kebutuhan konsumen dalam setiap interaksi secara akurat. Aspek penting lainnya dalam hal ini adalah menyatukan data antar tim dan platform, memperlancar aliran informasi di seluruh saluran untuk memastikan bahwa interaksi pelanggan tidak terputus ketika mereka mengalihkan aktivitas dari, misalnya, melakukan penyelidikan penjualan ke mengatasi masalah produk.
Penggunaan omnichannel tidak hanya memberikan manfaat dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, namun secara langsung dapat menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi. Bank-bank terkemuka di dunia memperoleh 50% penjualannya dari saluran digital, yang membuktikan pentingnya digitalisasi untuk mencapai kesuksesan di sektor keuangan.
Integrasi digital
Pengalaman omnichannel tidak mungkin terjadi tanpa integrasi. Semua platform yang digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mengelola data serta transaksi mereka harus terhubung untuk memastikan alur kerja paling lancar dan layanan berkualitas tertinggi. Kuncinya di sini adalah menghubungkan aplikasi digital yang digunakan untuk melayani konsumen keuangan dengan lokasi bank fisik dan platform komunikasi pelanggan.
Integrasi digital telah diterapkan di sektor jasa keuangan, namun hanya sebagian kecil nasabah (16%) yang merasa puas dengan pengalaman digital yang diberikan oleh bank mereka. Masalahnya di sini, sekali lagi, data tentang pelanggan tidak dibagikan ke seluruh segmen dalam organisasi. Setiap tim mungkin bekerja dengan baik, tetapi operasional yang kaku memengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Solusinya adalah memperlancar arus informasi melalui integrasi digital. Berbagai perangkat lunak dan aplikasi kini mampu mengintegrasikan sistem yang berbeda, sehingga memungkinkan perusahaan pembiayaan menggabungkan vendor perangkat lunak jika mereka mau. Misalnya, solusi CTI seperti integrasi telepon Salesforce Cisco menghubungkan alat komunikasi suara ke komputer, menyederhanakan banyak tugas untuk penjualan dan dukungan pelanggan. Ada juga aplikasi khusus yang menargetkan sinkronisasi saluran obrolan atau bahkan email dengan perangkat lunak perbankan lokal.
Menanamkan CX dengan teknologi keuangan baru
Dengan AI dan lebih banyak teknologi seluler, hadir lebih banyak peluang untuk menyesuaikan CX dan menjadikannya lebih menyenangkan, menyenangkan, dan lebih aman bagi konsumen.
Beberapa teknologi yang dapat dieksplorasi oleh perusahaan jasa keuangan adalah:
ID pelanggan berbasis biometrik – Bank dan perusahaan pembiayaan kini dapat memilih untuk menggunakan teknologi biometrik dibandingkan kombinasi nama pengguna dan kata sandi untuk masuk dan memverifikasi pelanggan ke dalam sistem mereka. Berbagai pilihan tersedia seperti sidik jari, iris, retina dan pengenalan suara. Selain lebih aman, teknologi ini lebih efisien dan mudah digunakan oleh konsumen.
Robo-advisor – Mirip dengan chatbots, penasihat virtual ini didukung oleh pembelajaran mesin dan merupakan pengganti yang layak untuk manajer investasi manusia. Mereka biasanya digunakan untuk menganalisis risiko dan membantu konsumen dalam manajemen portofolio.
Internet of Things – Dengan internet yang menghubungkan segalanya, transaksi keuangan akan menjadi lebih lancar dan mobile. Memeriksa akun Anda di perangkat wearable Anda? Atau saat mengemudi? Anda dapat melakukan semua itu dengan IoT.
Perbankan sebagai Layanan
Perusahaan teknologi memimpin dalam pengalaman perbankan digital, dan bank serta lembaga keuangan tradisional lainnya sebaiknya belajar dari mereka. Mereka dapat menirunya dan membangunnya sendiri, atau mereka dapat lebih cerdas dalam hal ini dan melakukannya dengan cara yang lebih cepat, yaitu bermitra dengan perusahaan yang menawarkan BaaS dan BaaP.
Bank yang bekerja dengan API dan BaaS akan menghasilkan perubahan nyata dalam cara konsumen individu dan pelanggan bisnis melakukan aktivitas perbankan mereka.
Bagi konsumen, keuntungannya adalah semua akun dapat diakses melalui satu aplikasi sehingga lebih mudah dalam bertransaksi. Mengelola akun individual ini juga dapat dilakukan di perangkat apa pun karena data akan disimpan di cloud. Individu juga akan mendapatkan saran yang dipersonalisasi mengenai portofolio, saham, dan produk keuangan lainnya.
Pelanggan B2B mendapatkan manfaat yang lebih besar, karena digitalisasi keuangan berarti penghematan biaya administrasi dan infrastruktur.
Bermitra dengan platform digital baru akan memungkinkan bank mengikuti perkembangan zaman dan memberikan nasabah pengalaman seluler yang ramping yang telah menjadi norma di era digital. Ini mungkin memerlukan sedikit investasi, tetapi pasti akan membuahkan hasil dalam jangka panjang.
—
Penyedia jasa keuangan harus mengambil keputusan tegas sebelum mereka kehilangan kontak dengan pelanggan dan tertinggal di era digital. Tren dan teknologi ini dimaksudkan untuk mengantarkan era baru layanan keuangan, yang lebih mampu melayani pelanggan yang melek digital dan mobile. Namun hal ini tidak berarti bahwa bank dan perusahaan pembiayaan dapat hidup tanpa jalur layanan pelanggan dan agen manusianya.
Untuk membina hubungan jangka panjang yang produktif dengan pelanggan, penting untuk mencakup semua aspek, mulai dari titik kontak digital hingga non-digital. Panggilan telepon, percakapan langsung, dan pertemuan dengan pelanggan masih memiliki dampak yang besar terhadap CX secara keseluruhan, terutama karena interaksi ini melibatkan perwakilan manusia dari perusahaan. Pada akhirnya, pengalaman digital berfungsi sebagai kesinambungan hubungan pribadi yang dibangun perusahaan pembiayaan dengan pelanggannya.